Il concetto di usabilità, sviluppato sin dal suo inizio all'interno dell'ergonomia tradizionale, ha avuto forti rapporti con gli studi volti a migliorare l'usabilità dei prodotti informatici, in particolare del Software.

Possiamo distinguere alcuni periodi storici nei quali il Software e le interfacce Software ( che altro non sono che i prodotti applicativi che noi tutti conosciamo e usiamo abitualmente) si sono evoluti, insieme alla loro fruizione sempre più vasta, fino a porre in risalto il fatto che questi sono oggetti costruiti per uno scopo specifico e per un'utenza specifica.

Gli anni settanta vedono il Computer come un grosso mainframe utilizzato solo da pochissimi esperti. L'usabilità era ancora sconosciuta in quanto progettista e utilizzatore erano, spesso, la stessa persona. Almeno nell'ambito della Ricerca. Nell'ambito gestionale (commerciale) il committente richiedeva dei report in funzione dei dati forniti e ne otteneva un tabulato. L'interazione era nulla. Eppure in quegl'anni nasceva la Human Computer Interaction (HCI), una Scienza che cercava di capire ed aiutare le persone ad interagire con e per mezzo della Tecnologia. In quei tempi il manufatto "Computer" non poteva dare e fare molto di più.

Gli anni ottanta si inizia ad applicare le regole, gia definite precedentemente, su come Scrivere programmi (Software) comprensibile, e quindi modificabili e ampliabili da altri diversi dai progettisti. Si inizia ad avere percezione dell'utente non specialistico. Erano due i problemi principali: descrivere in maniera migliore il Lavoro di progettazione e sviluppo e specificare più compiutamente il ruolo che la psicologia e le scienze sociali dovevano svolgere all'interno dell'HCI. Diventa importante avvicinare i due mondi, quello del progettista e quello dell'utente e l'usabilità inizia ad essere un argomento sensibile. Poi il PC nasce e si inserisce, e spesso sostituisce il calcolatore centrale, ma rimane ancora Computer personale. Internet, quella che conosciamo, non c'era, ma il PC si diffonde. Le reti ci sono, private e chiuse, ma molte strutture le usano. Chi produce Software per PC deve tenere conto che dall'altra parte ci sono utenti con competenze molto diverse dalle loro e che richiedono molta attenzione.

Gli anni Novanta vedono la diffusione generalizzata del PC, lo sviluppo delle interfacce grafiche, la Rete e Internet, in particolare il Web. Questo cambia molto per l'usabilità perché cambia il ruolo dell'utente; da passivo utilizzatore di cose fatte da altri ad attore direttamente coinvolto nelle varie fasi di sviluppo del Software, in grado di controllare e di scegliere. Anche il concetto di usabilità sta subendo delle trasformazioni dovute all'ingresso di figure nuove, provenienti dall'antropologia e dalle scienze sociologiche, e sono emersi problemi nuovi, legati non più all'aspetto Tecnico ma alle implicazioni di Carattere Sociale, alle relazioni di potere tra utilizzatori di status diverso e al pericolo che l'esasperazione dell'usabilità possa portare ad un impoverimento dei compiti e delle qualifiche richieste ai lavoratori. L'esigenza diventa, perciò, quella di abbandonare la Ricerca di tecniche e linee Guida valide per tutti, in qualsiasi occasione, e di accettare di confrontarsi con la complessità che deriva dalla progettazione di strumenti dedicati a persone diverse tra loro, ognuna impegnata nei propri scopi e immersa nel proprio Ambiente.

Definizione minimalista

Con il termine usabilità di un artefatto (qualsiasi oggetto prodotto dall'Uomo per uno scopo specifico) si intende la facilità con cui una persona svolge un compito coerente con le funzioni dello stesso.

Questa definizione è eccessivamente semplice, perché il concetto di facile/difficile è assai soggettivo e perché essa non tiene conto delle conoscenze, abilità, intuizioni e influenze esterne che hanno portato a concepire, realizzare e distribuire l'artefatto in oggetto.

Infatti chi usa l'artefatto e lo ritiene difficile da usare, quindi poco Usabile, spesso non è a conoscenza né dei vincoli e restrizioni legati al suo uso o del suo uso improprio. L'artefatto potrebbe essere adibito ad una funzione diversa da quella che l'utente tenta di svolgere.

Semplificando, se un artefatto non risulta Usabile allora o è colpa del progettista che ha prodotto un oggetto non adatto al compito, oppure è colpa dell'utente che non conosce il vero compito per il quale l'artefatto è stato concepito.

Non esiste una definizione condivisa da tutti sulle caratteristiche e funzioni che un artefatto deve possedere per poter raggiungere un buon grado di usabilità. Allora è preferibile considerare tipologie di artefatti (come faremo nel seguito per le interfacce Software e i siti Web) e applicare su di esse le regole, metodologie e linee Guida più adatte.

Infine è importante distinguere usabilità da utilità, che mira alla soddisfazione di bisogni immediati e concreti, e da artefatti e oggetti culturali, per i quali lo scopo primario è dare piacere, soddisfazione, emozione, e non certo risolvere un compito.

Interfacce Software

Il Software è un artefatto con particolari caratteristiche. Innanzitutto non è un oggetto culturale, non produce sensazioni ed emozioni in quanto tale, non è materiale. Si evidenzia la sua presenza solo attraverso un altro artefatto, il Computer, che gli consente di risolvere una specifica classe di problemi.

Passati i tempi in cui il progettista/sviluppatore di Software era anche l'utente finale, e ormai consolidata la separazione, tra chi progetta il Software e chi lo usa, si pongono concretamente tutti i problemi legati all'usabilità del prodotto.

Secondo R. Norman l'usabilità di un prodotto Software misura la distanza cognitiva tra:

il modello del progettista, cioè il modello del prodotto e delle sue modalità d'uso che il progettista possiede (in base alle sue conoscenze) e che incorpora nel prodotto, e

il modello dell'utente, cioè il modello di funzionamento del prodotto che l'utente si costruisce (sempre in base alle sue conoscenze e abilità) e che regola l'interazione con il prodotto stesso.

La comunicazione avviene tra:

il prodotto Software, l'interfaccia, (presente) e il modello del progettista (assente), e

l'utente (presente).

Il seguente schema mostra le relazioni tra Uomo e interfaccia.

Obiettivo desiderabile dell'usabilità è quello di rendere la Tecnologia sottostante il più possibile invisibile, trasparente all'utente, il quale deve potersi concentrare esclusivamente sul compito, anziché sull’interfaccia.

In Sintesi, quindi, per essere Usabile, un prodotto deve:

essere adeguato ai bisogni e alle aspettative degli specifici utenti finali che lo usano in determinate condizioni;

risultare facile da capire, da imparare, da usare, ed essere gradevole;

consentire di eseguire le specifiche attività lavorative in modo corretto, veloce e con soddisfazione.

Compatibilità Uomo-Computer

L'usabilità dell'interfaccia (prodotto Software) non dipende, in generale, dal Computer ma dalla compatibilità che si costruisce tra questi due soggetti.

Infatti la compatibilità cognitiva Uomo-Computer (e quindi Uomo-interfaccia) deve rispettare tre regole:

un'interfaccia deve essere fisicamente compatibile con la morfologia e le caratteristiche della percezione e dell'azione umana; tutto ciò che passa attraverso i nostri sensi più coinvolti (Vista, Tatto, Udito), cioè dalla Dimensione dei caratteri, dal Colore, dallo scorrimento del testo, dai tempi di risposta ad un comando, oltre alla collocazione spaziale della stazione di Lavoro.

un'interfaccia deve anche essere compatibile con le caratteristiche della comunicazione, della memoria e del modo Umano di risolvere i problemi; con l'interfaccia si ha spesso una specie di comunicazione interpersonale, umanizzata, che necessita di interazione e ridondanza, la memoria interessa sia la modalità a breve e a lungo termine, e infine, gli esseri umani risolvono i problemi attraverso tante strategie e quella di prova ed errore è, in questo caso, molto usata.

un'interfaccia deve agire in preciso contesto; questa puntualizzazione consente di restringere e delimitare l'area di applicazione dell'usabilità.

Le norme ISO

L’usabilità del Software è anche regolata dalle norme ISO e in particolare dello standard ISO 9241.

La parte 10 definisce i principi che caratterizzano il dialogo Uomo-Computer. Secondo questa norma, il dialogo deve essere progettato in modo tale che risulti:

idoneo al compito;

autodescrittivo;

controllabile dall'utente;

conforme alle aspettative dell'utente;

tollerante agli errori;

idoneo alla personalizzazione;

idoneo all'apprendimento.

La parte 11 definisce l'usabilità come “il grado in cui un prodotto può essere usato da specifici utenti per raggiungere specifici obiettivi con

efficienza, ovvero l’accuratezza e la completezza dei risultati raggiunti;

efficacia, ovvero la quantità di risorse impiegate per raggiungere l’obiettivo;

soddisfazione, ovvero il comfort e l’accettabilità del sistema di Lavoro da parte degli utenti;

in uno specifico contesto d'uso”.

Quest'ultima definizione (con la triplice ricorrenza dell'aggettivo "specifico") particolarizza il concetto di usabilità del Software. Infatti chi progetta interfacce Software, siti Web inclusi, deve sempre chiedersi:

a chi si rivolge, a quale tipologia di utenza

a cosa serve, per quali scopi è fatto

dove si usa, in quali situazioni.

Questi tre parametri possono essere in qualche modo misurati (almeno empiricamente) e possono dar luogo ad una misura dell'usabilità, sempre tenendo conto delle particolari specificità dell'utente, del compito e del contesto.

La distanza di U dall'origine del sistema rappresenta, in questo caso teorico, il valore dell'usabilità attribuita all'interfaccia.

Nielsen e le sue 10 euristiche - Il decalogo di Nielsen (1993)

Le 10 euristiche di Nielsen sull’usabilità delle interfacce, derivano dall’applicazione di tecniche di analisi fattoriale su 249 problemi di usabilità

1 – Visibilità dello stato del sistema

Il sistema deve sempre tenere informato l’utente su cosa sta facendo, fornendo un adeguato feedback in un tempo ragionevole.

Sapere se un oggetto è un link e dove porta

Icona o testo sottointensificato significa che la funzione non è disponibile

Presenza di un segnale di attività in corso (clessidra, barra di caricamento, messaggio testuale, etc.)

2 – Corrispondenza tra sistema e mondo reale

Il sistema deve parlare il Linguaggio dell’utente, con parole, frasi e concetti a lui familiari.

Uso di messaggi testuali, icone, azioni dal significato condiviso da tutti ("salva con nome", Icona "cestino", azione "copia e incolla"

Garantire l’Associazione tra oggetti e Informazione

3 – Controllo e libertà

L’utente deve avere il controllo del contenuto informativo e muoversi liberamente tra i vari argomenti.

Evitare procedure costrittive troppo lunghe (iscrizioni)

Evitare percorsi predefiniti senza possibili scorciatoie

Evitare azioni non volute dall’utente (apertura automatica di pagine non richieste)

4 – Consistenza e standard

L’utente deve aspettarsi che le convenzioni del sistema siano valide per tutta l’interfaccia.

Riportare in ogni Pagina alcuni elementi di Riconoscimento (logo, Stile grafico, etc.)

Dare la sensazione di essere sempre nello stesso Ambiente

5 – Prevenzione dell’errore

Evitare di porre l’utente in situazione ambigue, critiche e che possono portare all’errore.

Dare la possibilità di tornare indietro

Evitare che la non comprensione induca in errore

6 – Riconoscimento anziché ricordo

Le istruzioni per l’uso del sistema devono essere ben visibili e facilmente recuperabili.

Produrre layout semplici e schematici

Non contare sulla capacità dell’utente di ricordare il posizionamento degli oggetti che caratterizzano le pagine

Evitare che l’utente riscopra ogni volta l’interfaccia

7 – Flessibilità d’uso

Offrire all’utente la possibilità di un uso differenziale (a seconda della sua esperienza) dell’interfaccia.

Offrire una navigazione gerarchica per i meno esperti

Offrire delle scorciatoie per i più esperti

8 – Disegn e estetica minimalista

Dare maggior importanza al contenuto che all’estetica.

Evitare di accentuare oggetti irrilevanti o raramente necessari (immagini grandi, etc.)

Evitare che il contenuto informativo della Pagina sia messo in secondo piano

Evitare che l’utente si distragga o si confonda

9 – Aiuto all’utente

Aiutare l’utente a Riconoscere, diagnosticare e recuperare l’errore.

I messaggi di errore devono essere espressi in Linguaggio comprensibile (senza codici)

I messaggi di errore devono indicare in modo preciso il problema e suggerire una soluzione

Chiedere conferma per un’azione importante

10- Documentazione

Anche se il sistema dovrebbe essere Usabile senza documentazione è preferibile che essa sia disponibile

Deve essere facile da reperire

Focalizzata sul compito dell’utente

Strutturata in un insieme di passi comprensibili

I requisiti emergenti dell'usabilità del Web

"Un sito Web è Usabile quando soddisfa i bisogni informativi dell'utentefinale che lo sta visitando e interrogando, fornendogli facilità di accesso e di navigabilità e consentendo un adeguato livello di comprensione dei contenuti. Nel caso non sia disponibile tutta l'Informazione, un buon sito demanda ad altre fonti informative." (Visciola, 1999)

Navigabilità: esistenza di un sistema di navigazione e di Orientamento nel sito. Essendo un ipertesto deve evitare il senso di smarrimento che spesso provoca quindi l’utente deve sapere dove si trova e come può ritornare facilmente ad un punto precedente. Anche i link devono dare anticipazioni corrette su dove porteranno.

Utilità attesa: disponibilità di informazioni e/o servizi che corrispondono alle aspettative degli utenti. L’utente Web ha delle aspettative di ritorno per il tempo che dedica alla visita del sito. Bisogna evitare che le promesse del sito siano disattese o addirittura false.

Completezza dei contenuti: presenza di contenuti informativi a livello di dettaglio desiderabile per gli utenti. E’ molto difficile che un sito soddisfi il bisogno informativo di ogni tipologia di utenti; per un portale è importante che l’ampiezza di contenuti e il loro livello di dettaglio si adattino ad ogni tipologia. Per un sito specialistico è importante che sia subito definita l’audience a cui si rivolge.

Comprensibilità delle informazioni: la forma e la qualità con cui l’Informazione e i contenuti vengono presentati nel sito. Molto importante il Linguaggio usato, soprattutto per operazioni interattive. Deve esistere un sistema di classificazione delle informazioni comprensibile da tutti, anche se il contenuto finale può essere specialistico.

Efficacia comunicativa: la strategia comunicativa del sito. L’efficacia comunicativa è una misura della credibilità del sito e si basa sia sul marchio dell’istituzione/struttura che rappresenta, sia sulla capacità di essere persuasivi e seducenti per portare ad una relazione di fiducia con gli utenti.

Attrattività Grafica: la qualità della Grafica e la piacevolezza visiva del sito. La Grafica deve portare ad un giusto equilibrio tra emozioni e comfort che induce sull’utente e utilizzo consapevole dei contenuti. Non deve nascondere il vero scopo del sito.

La valutazione dell'usabilità

Euristica: verifica del rispetto dei requisiti di usabilità da parte di esperti.

Walkthrough: metodo ispettivo. Un gruppo di esperti, progettisti, tecnici, utenti esprimono una valutazione sugli effetti dell’interfaccia sull’utente finale. E' importante che il prodotto risulti facile da apprendere.

Cooperativa: consiste nell’osservare il “pensiero ad alta Voce” dell’utente nello svolgimento del compito mediante l’uso dell’interfaccia. Può essere condotto in Laboratorio. Esiste interazione tra utente e valutatore.

Test di usabilità: osservazione in Ambiente controllato dell’interazione tra utente e interfaccia nell’esecuzione di un compito prefissato e successiva analisi del comportamento. Sono possibili misure quantitative.

Questionari: strumenti di valutazione somministrabili a molti utenti, con tutte le cautele del caso. Implica la conoscenza sommaria dell’interfaccia ed è realizzabile attraverso l’esecuzione, da parte di un campione di utenti, di una serie di compiti, uguali per tutti, e successiva compilazione del questionario.

Articolo originale su https://www.far.unito.it/usabilita/Index.htm